customer and salesman at car service or auto store

Obsługa klienta – jak zrobić to dobrze?

Podstawowa zasada dobrej obsługi klienta jest taka, żeby klient wyszedł przekonany, że zostały zaspokojone jego wszystkie potrzeby. Żeby klient poczuł się jak w niebie.

Oczywiście nie jest to takie proste. klienta nie można tez zagłaskać. nadmierna uprzejmość i nachalność jest niewskazana.

Niestety narzucanie się i zamęczanie klienta jest cechą nadużywaną w naszych sklepach. Jest to związane z tym, że ważniejszy jest dzisiejszy target niż długofalowa polityka przywiązania klienta do marki lub do sklepu.

Co więc cechuje dobrą obsługę?

Po pierwsze klient nie może czuć się intruzem. Powszechne była to praktyka w czasach słusznie minionych, gdzie zawód ekspedientki w mięsnym był niemal tak prestiżowy jak zawód prawnika czy lekarza. Klient przychodzący do pustego sklepu mógł co najwyżej przerwać komuś lekturę gazety, krzyżówki czy picie kawy. Niestety zdarzają się takie sytuacje teraz. Dziś jeżeli damy odczuć klientowi,ze jest niemile widziany to już nie wróci. .

Idąc dalej, klient nie może czuć się w sklepie zagubiony i zapomniany. Nawet jeżeli mamy ogrom innych zajęć, obsługujemy innego klienta, zrobiła się kolejka, warto choćby krótkim dzień dobry dać znać, ze zauważyliśmy ze ktoś wszedł. Tam, gdzie jest to możliwe dobra praktyką jest zaproponowania czegoś do picia. Wskażmy miejsce gdzie może poczekać lub poinformujmy, że już za niedługi czas się nim zajmiemy. Że za pięć minut to on będzie tą najważniejszą osobą na ziemi. A na razie, że w każdym momencie może nas o cis zapytać.

Klienci lubią być zrozumiani. Stwórzmy im więc takie wrażenie. Często przedstawienie oferty, prezentacja produktu to mniejsza część naszej roboty. Większa to uważne słuchanie tego, co ma klient do powiedzenia. Raz, że dzięki temu dużo się dowiemy o nim, a dwa jak się klient rozluźni będzie bardziej podatny na nasze sugestie.

Wbrew pozorom słuchanie klienta to jeden z ważniejszych budulców naszego sukcesu. Dobry sprzedawca dzięki temu jest w stanie na tyle dobrze wybadać potrzeby klienta, że sprzeda więcej i sprawi, że klient wyjdzie z firmy zadowolony. Nawet jeżeli wyda więcej niż planował. Bo kupi to czego potrzebował. Pakiet skrojony na swój własny rozmiar. W związku z tym chętniej do nas wróci.

Kupuje się oczami. Dlatego tez ważny jest wizerunek osoby obsługującej. Przede wszystkim powinien być schludny i czysty, ale tez przystosowany do miejsca i charakteru sprzedaży bądź usług. Garnitur w sklepie z odzieżą skórzaną dla motocyklistów raczej się nie sprawdzi. Ale potargane jeansy i T-shirt jak najbardziej.

Dobra obsługa klienta to przede wszystkim postawa sprzedawcy skupionego na badaniu potrzeb klienta. I takie kierowanie rozmową, aby w ramach zaspokajania potrzeb zrobić target.

Leave a Reply